Claves de su modelo de gestion

Un modelo de
liderazgo
único y ejemplar

SU MODO DE HACER BANCA

Claves de su modelo de gestión


Luis Valls Taberner convirtió el Banco Popular en el banco más rentable y eficiente de Europa durante los casi 50 años en los que él estuvo al frente. Las claves de su modelo de gestión han definido la cultura corporativa de la empresa y sus señas de identidad.

Profesionalización
Desde el principio estableció la separación de funciones entre administradores y directivos, de forma que las decisiones se tomasen sólo por criterios profesionales, consiguiendo una organización muy flexible y muy plana, pues estaba convencido de que la manera de organizarse era tan importante como las personas de la organización.

Servicio al Cliente
La diferencia con el resto de las entidades financieras la puso en la calidad de servicio. Y para lograrlo se centró básicamente en tres grupos de interés: empleados, accionistas y clientes.

Desarrolló un concepto del servicio personalizado mediante la creación de una Oficina de Atención al Cliente, ante la que podían presentar sus quejas. Los clientes podían dirigir directamente sus quejas al propio presidente, si así lo deseaban, y él les contestaba en persona, haciendo todo lo posible por aclarar los asuntos y facilitar la información al cliente interesado.

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Transparencia
El Banco se esforzaba siempre por poner todo su interés en adquirir una mayor experiencia en base a los errores cometidos. Para ello mantenía un archivo de todas y cada una de las reclamaciones recibidas, así como de los problemas surgidos, publicando después todo ello en su Repertorio de Temas, un documento que publicaba cada año para distribuirlo entre los accionistas y que constituía, según los gestores del Popular «una dosis de vacuna para evitar unos males aún mayores».

Esa total transparencia significaba que todos los miembros de la plantilla del Banco eran conscientes de que podían hacerse públicas las consecuencias de sus actos y decisiones. Suponía, por tanto, un mecanismo de control de gestión eficaz en extremo, que garantizaba la honradez y efectividad de las operaciones llevadas a cabo por el Banco.

En palabras de Luis Valls Taberner, tal y como se publicó en el artículo «Las 100 grandes empresas. Sus grandes decisiones» en Actualidad Económica el 9 de diciembre de 1985:

«Lo más importante que ha sucedido en los 30 años que llevo al frente del Banco Popular es la decisión de convertir al Popular en una empresa absolutamente transparente, tanto hacia el exterior como hacia el interior. Nada es “doble” y todo es público. La fragilidad es la característica del fenómeno bancario. La importancia de un banco se mide por la cuantía de lo que debe a sus depositantes, acreedores a la vista muchos de ellos. Pero como nadie quiere que su dinero esté en peligro, el menor rumbo adverso puede afectar a la solvencia de la empresa. Por eso la trasparencia es el mejor antídoto contra el rumor y el mejor medio de inspirar plena confianza. En la gestión interna, la trasparencia es la garantía para el Consejo de Administración del Banco, no solo del buen hacer de sus directivos, sino de la pronta corrección de sus desviaciones, que solo es posible cuando se detectan errores a tiempo. Engañando a los demás, se acaba engañándose a sí mismo; y lo que se esconde, muchas veces no se encuentra. Por eso el Popular agradece y contesta siempre las preguntas de los periodistas sobre las cuestiones que al Banco se refieren. Ellos ayudan desde fuera a poner a tiempo el dedo en la llaga. Con esta apertura “provocada” se contrarresta la inclinación natural del hombre a ocultar».

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Expansión 27/02/2006