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Una obsesión
constante por el
servicio y la calidad

SU MODO DE HACER BANCA

Atención al cliente


Luis Valls Taberner puso un gran empeño en «adquirir un factor diferencial respecto a los demás mediante la búsqueda constante de la manera de mejorar la prestación del servicio al cliente»

Toda la organización del Banco se planteó pensando en este objetivo. Ya en la primera reestructuración que promovió en 1959, siendo vicepresidente ejecutivo, buscaba orientar el Banco hacia el servicio al cliente. Era tan importante para él que durante muchos años se encargó de atender personalmente, por teléfono o por escrito, las reclamaciones de los clientes, incluso en su etapa como presidente.

A medida que el Banco aumentaba de tamaño, se preocupó de mantener la orientación hacia clientes de clase media, particulares y empresas, y de cuidar especialmente el trato cercano al cliente, que trataba de mejorar constantemente bajo la premisa de que tenía que «prevalecer el afán de servir sobre la obsesión de vender»

Un novedoso método para escuchar la opinión de los clientes
En el Banco Popular, en palabras de Luis Valls Taberner, «todo está en función de cómo atender al cliente», por lo que se requería la implicación de toda la plantilla. Era decisivo disponer de una buena organización y potenciar la calidad de la red de oficinas. Para cumplir con este objetivo el Popular desarrolló en 1973, un novedoso sistema para conocer cómo valoraban los clientes a sus oficinas en aspectos como la cualificación del personal, la idoneidad de los productos, la dotación de medios técnicos, la autonomía operativa y la dispersión geográfica.

Los resultados se publicaban en el Informe Mensual de Valoración, que permitía analizar los resultados de cada oficina como si fuera un banco independiente. Para muchos ésta ha sido la clave del éxito del Banco Popular.

Anticipándose a las necesidades de cada colectivo
Las oficinas eran para Luis Valls Taberner la unidad básica del negocio bancario puesto que, para idear nuevos productos, era necesario que los que tenían el contacto directo con los clientes fueran capaces de identificar sus problemas y necesidades para «adelantarse a los acontecimientos» y poder ofrecer a cada colectivo la solución más apropiada en cada momento.

Según Luis Valls Taberner, «la agilidad y eficacia operativa, unidos a la cortesía y amabilidad en la atención al cliente, constituyen los factores que, unidos a la calidad e idoneidad del producto, definen la clave del éxito frente a la competencia».

La primera Oficina de Atención al Cliente de la banca española
Uno de los factores que ha contribuido a que el Banco Popular fuera sistemáticamente el Banco español con menor porcentaje de reclamaciones fue la creación, en 1977, de la Oficina de Atención al Cliente, la primera de la banca española, con el objetivo no solo de resolver reclamaciones sino de preverlas y corregir los puntos débiles para evitarlas. Con este nuevo servicio el Banco mostraba su esfuerzo por «detectar los fallos humanos y de organización, los puntos negativos de la gestión, en su deseo de servir, cada vez mejor, a sus clientes». (Repertorio de Temas de 1979).

El objetivo de esta Oficina (de Atención al Cliente) es conseguir que los clientes no tengan que recurrir a ella

Luis Valls Taberner